Aujourd’hui, 95 % des Français réalisent des achats en ligne. Si ce nouveau mode de consommation est de plus en courant, il suscite néanmoins quelques insatisfactions. Nous vous présentons ainsi les 5 insatisfactions clients liées à la livraison e-commerce à éviter dans votre activité d’e-commerçant.

1. Le dépôt d’avis de passage alors que le client était sur place 

La livraison à domicile est un critère clé lors d’achats sur Internet. On estime que 62 % des internautes préfèrent ce mode livraison face à la livraison en point relais, au bureau de poste ou encore en consigne automatique. Cependant, un problème récurrent dans la livraison e-commerce est le dépôt d’avis de passage alors que le client était bel et bien sur place. 
En cas d’impossibilité de remise dans la boîte aux lettres du colis, le livreur peut prendre l’initiative de le remettre en mains propres. Pourtant, un avis de passage est laissé sans sonner chez le client afin de gagner de précieuses minutes. C’est l’une des insatisfactions clients la plus commune dans la livraison e-commerce.

2. Des créneaux horaires de livraison trop longs

Un grand nombre de consommateurs en ligne souhaiterait avoir une livraison personnalisable adaptée à leur emploi du temps. Être livré quand on veut et où l’on veut est une formule qui séduit, mais difficile à mettre en place. En effet, proposer des créneaux horaires flexibles et ajustables à chaque client est une mission complexe. Bien souvent, des créneaux horaires mobilisant toute une partie de la journée ou la journée entière sont les seules solutions proposées pour la livraison e-commerce. En conséquence, les acheteurs sont prêts à changer de site e-commerce pour réaliser leur achat si les créneaux de livraison sont trop longs.

Afin de contourner cette insatisfaction, les e-commerçants proposent désormais la livraison express. En seulement quelques heures après son achat en ligne, un client peut se faire livrer à domicile.

3. Le non-respect du délai de livraison

Le respect du délai de livraison est un critère important en matière de livraison e-commerce. Les délais de livraison sont régis par les articles L.216-1 à L.216-3 du Code de la consommation. Lors d’une commande, l’e-commerçant est obligé de communiquer clairement au consommateur (avant l’achat) la date et le délai auquel il s’engage à livrer le produit. Lorsque l’achat n’est pas effectué en physique et immédiatement, le professionnel se doit de respecter ce délai de livraison. Si celui-ci a manqué à son obligation de livrer le bien dans le délai indiqué, ou dans le délai légal de 30 jours, le consommateur peut annuler l’achat en contactant le service client. L’intégralité de la somme versée doit alors être remboursée dans les 14 jours suivant la réclamation.

Tout retard entraîne une majoration de plein droit de la somme à rembourser : 

• 10 % de la somme pour un retard inférieur ou égal à 30 jours
• 20 % de la somme pour un retard allant de 30 jours à 60 jours
• 50 % au-delà de 60 jours de retard

En tant que e-commerçant, il est donc primordial de fixer de délais de livraison raisonnables. Un produit livré trop tard est une source importante d’insatisfaction. Il y a de grandes chances pour que le client ne renouvelle pas son expérience d’achat auprès du site e-commerce.  

4. L’absence d’e-mails de suivi des livraisons

Un achat e-commerce suscite de nombreuses questions : est-ce que ma commande a bien été prise en compte ? Est-ce que je vais être livré à la bonne adresse ? Ce stress peut être évité avec un suivi par e-mails de chaque étape de la commande et de la livraison. Les notifications de suivi de colis permettent de garder le contact avec le client après son achat. Il est ainsi rassuré et observe en temps réel le déroulement de sa livraison.

5. Une politique de retour trop complexe

Près de 76 % des acheteurs en ligne lisent les conditions de retour avant de passer commande. Une stratégie de retour doit donc est un levier marketing permettant d’augmenter le taux de conversion et non une source d’insatisfaction pour les clients.

Voici 3 conseils pour une politique de retour optimale :

• Proposer plusieurs méthodes pour retourner le colis : en points relais, enlèvement sur rendez-vous, à la Poste…
• Offrir si possible les retours gratuits 
• Créer une page dédiée aux retours sur le site internet qui explique les étapes à suivre pour retourner un produit 

Les retours sont inévitables dans l’activité e-commerce. Ils ne doivent donc pas constituer un frein à l’achat.

Identifier les points d’insatisfaction permet d’améliorer le parcours client dans son intégralité et d’anticiper les éventuelles demandes. N’oubliez pas : une livraison réussie = un client satisfait = une augmentation de votre taux de fidélisation client !